Il Presidente Gabriele Burgio: “I nostri alberghi sono efficienti e confortevoli strumenti di lavoro” "Pochi fiori e molta sostanza nei nostri alberghi"

Intervista di Paola Pacifici

Il Presidente Burgio all’Americas Lodging Investment Summit 2008 negli Stati Uniti

Qual’è la filosofia della catena NH?

Si basa su diversi principi, il primo è la location, con alberghi non di dimensioni americane, ma più umane, nei centri e nei punti nevralgici delle città; il secondo che sempre abbiamo difeso e che cercheremo di difendere è la relazione qualità- prezzo. In questo c’è molta razionalità, niente di casuale ed è un lavoro molto importante che alla fine il cliente apprezza. Poi ci sono altre aggiunte che abbelliscono questi due concetti, quello che chiamiamo la questione di dettaglio e cerchiamo in mille piccole cose di essere puntigliosi. Per esempio, l’equipe è formata da gente simpatica, non giovane ma giovanile, cerchiamo di comuni- care al cliente una immagine di azienda giovane e sveglia, che si muove e che cresce.

La vostra presenza in Spagna ricalca quindi questo modello?

Questa impresa è nata in Spagna, poi si è sviluppata ed attualmente la Spagna rappresenta circa un quarto del nostro fatturato. Per il 68% i nostri clienti sono viaggiatori per lavoro, quindi professionisti, venditori; non siamo nella cima della piramide dei mega presidenti, ma dei di- rigenti medio alti e di week-end con la loro grande importanza per le città d’arte spagnole, ita- liane e degli altri paesi, ciò che ha consentito una soddisfacente occupazione anche nei fine settimana.

Che sviluppo deve avere questa struttura per mantenersi in prospettiva delle esigenze future?

Bisogna stare vicino al cliente in modo ossessivo, sapere cosa succede, cosa vuole, come cambiano le tendenze, quali sono le priorità. Oggi sono la comunica- zioni, il tempo quindi internet, la brevità del chek-in e check-out, insomma poche storie perché il tempo è più prezioso di prima. Pochi fiori e molta sostanza, per intenderci. Cerchiamo di avere un garage, anche se non è sempre facile quando si tratta di immobili antichi, soprattutto nei centri città in Italia, in Olanda.

Chi sono i clienti più esigenti?

Su questo ci sono state gran- di polemiche per rispondere. Ognuno, a suo modo, è esigente. Il cliente europeo tende ormai ad unificarsi, quindi abbiamo fatto una sintesi di questo cliente dicendo che il cliente non vuole “bad surprises”, come arrivare in camera e non funziona la chiave, visto che in nessun albergo lo accompagna in camera. Si perde un cliente per una camera che non funziona. Che funzioni l’aria condizionata, l’acqua calda. Ci sono delle cose basiche dove il tasso di accettazione di un errore è zero.

Quanto è importante la forma- zione del personale?

Noi abbiamo la nostra NH University, dove abbiamo fatto l’anno scorso 270 mila ore di formazione. La Spagna ha delle normative molto interessanti in questo senso, con degli incentivi e contributi che incoraggiano e stimolano la formazione. È il nostro principale asset perché tutti possono copiare un albergo, fare delle belle stanze, con arredamenti impattanti, ma l’elemento differenziale, che è il personale, richiede anni per farlo ed avere una media alta di qualità professionale.

Per l’immagine e la promozione su quale elementi vi basate?

Le nostre caratteristiche in parte le cerchiamo e in parte sono i clienti a suggerircele, è un circolo vizioso; siamo moderni, in crescita, innovatori, abbiamo fatto tante cose nuove, l’uso dei grandi chef, siamo stati i primi nel mondo con Ferran Adriá. Nel 2000 abbiamo organizzato dei premi di letteratura poi copiati da altri. Poi il woman-style, con gli elementi utili alla donna, nei bagni avevamo le creme e i pro- dotti per il trucco, cosa copiata poi da altri. Ci piace stare in prima linea e creare sempre nuove cose.

È aumentata la presenza di clienti giovani?

I giovani viaggiano certamente di più, anche perché il low-cost ha fatto un lavoro bestiale. Quindi il viaggio includendo trasporto e albergo è molto aumentato, soprattutto nei week-end, quando tutte le catene alberghiere mettono a disposizioni delle offerte e delle combinazioni interessanti, anche attraverso internet che è diventato inarrestabile come le infiltrazioni d’acqua, non le vedi ma poi appaiono. Nonostante la cri- si, internet conquista ogni giorno nuove fette di mercato.

In questo momento qual è il settore alberghiero che risente di più della crisi?

Gli esperti dico- no che è il 5 stelle, perché molte aziende alberghiere, soprattutto americane, stanno passando dal 5 a 4 stelle. Sono quelle che danno il polso della situazione. I co- sti maggiori di un albergo sono naturalmente il personale, la manutenzione e negli anni passati, in grande misura, le spese energetiche che ebbero una grande impennata. Per economizzare senza togliere la qualità, bisogna incidere dove non si fa soffrire il cliente, quindi su tante cose che il cliente non vede e di cui non beneficia durante la sua permanenza, come l’amministrazione, il miglioramento delle logistiche e dei processi industriali, la pulizia e l’energia. Per economizzare occorre fare investimenti adottando lampadine a basso consumo. Insomma tutte cose di cui il cliente si accorge e non in- fluiscono sul suo benessere.

Con che criterio si sceglie la sede di un nuovo albergo?

Viviamo molto delle richieste dei clienti, abbiamo una lista mensile di richieste di clienti che ci chiedono se abbiamo alberghi in questa o in quella città. Cerchiamo di capire dove il cliente NH vuole avere un nostro servizio. Abbiamo questa filosofia paneuropea di diventare una catena che possa servire tutti gli europei in Europa, ma anche gli stranie- r essere un riferimento per le capitali europee, per i paesi nuovi che entrano nella Comunità, sempre alberghi a livello urbano e nei centri città

Si dice che in albergo uno deve sentirsi come casa. Non serve qualcosa in più, un piccolo fascino che lo renda attraente?

Una volta dissi una frase che poi divenne un titolo: se uno si sente meglio in un albergo che a casa propria, vuol dire che qualcosa va male. Come a casa non ci si dovrebbe sentire da nessuna parte. Naturalmente la filosofia è quella di dare qualcosa in più rispetto a quello che il cliente ha in casa. Qualche anno fa, in Spagna davamo l’aria condizionata che in tante case spagnole ancora non c’era. NH fu una delle prime catene a mettere la televisione a colori, quando nella maggior par- te delle case era in bianco e nero; poi il wi-fi, l’accesso ad internet, insomma tante cose che fanno si che l’albergo diventi interessante ed attraente. Comunque tenga presente che i nostri alberghi sono soprattutto degli efficienti e confortevoli strumenti di lavoro.